Da Italia Tech 11 novembre 2021 di Marco Cimminella
I software di Robotic process automation, integrati con l’intelligenza artificiale, consentono di automatizzare alcune operazioni: è un mercato che vale oltre 1,2 miliardi di dollari
Possono aprire gli allegati delle mail, raccogliere, inserire e organizzare dati, compilare moduli, spostare e sistemare file e cartelle, accedere ad applicazioni ed eseguire istruzioni semplici: i software robot si prendono carico di compiti ripetitivi, che non richiedono creatività e ingegno, emulano le attività svolte dagli umani, utilizzando le applicazioni Web e il sistema informatico aziendale.
Molte imprese li usano per automatizzare operazioni di back-office di routine e a basso valore aggiunto, liberando personale da destinare ad altri incarichi più stimolanti e a maggiori responsabilità. La tecnologia si chiama Robotic process automation (Rpa): taglia i costi, velocizza i processi e riduce il numero di errori, spesso causati dalla stanchezza e dal calo di attenzione tipici di noi umani.
Dal settore bancario a quello assicurativo, fino ai trasporti, molte aziende hanno puntato sull’automazione dei processi: un mercato che a livello mondiale valeva 1,23 miliardi di dollari nel 2020 e che secondo alcune stime è destinato a superare i 13 miliardi di dollari entro il 2030.
I vantaggi della Rpa
L’anno scorso Dylog Italia, azienda che sviluppa e commercializza software gestionali, ha comprato StudioBoost: questa startup realizza un software cloud che automatizza la gestione contabile e finanziaria per i piccoli imprenditori attraverso le tecniche di Robotic process automation. Un esempio del campo di applicazione di questa tecnologia, utilizzata ormai non solo per le operazioni di back-office, ma anche in quelle di front-office, vale a dire l’insieme di servizi e mansioni che riguardano i rapporti con la clientela. In questo caso si parla di Attended Automation: il bot configurato sul computer del dipendente è una sorta di assistente virtuale che lo aiuta nell’esecuzione dei compiti, riducendo al minimo il margine di errori.
I call center di banche, assicurazioni e servizi sanitari che usano questi software hanno un immediato vantaggio competitivo: l’operatore e la macchina collaborano in tempo reale, un lavoro di squadra che abbatte i tempi di risposta al telefono e velocizza il completamento delle varie pratiche. Subito dopo avere terminato la chiamata e prima di passare a quella successiva, l’addetto del call center potrebbe dover svolgere una serie di operazioni, come inviare un messaggio o una mail riepilogativa al cliente. Funzioni che possono essere eseguite dal suo assistente robotico: il bot può essere configurato per prendere nota di tutti i dettagli salienti nel corso della chiamata, riempiendo le voci di un template predefinito, e poi inviare le informazioni per posta elettronica al destinatario. Inoltre, questi software possono avere anche una funzione di training e guidare il lavoratore nell’esecuzione di procedure complesse grazie a una serie di suggerimenti e consigli che appaiono sullo schermo del computer.
Al di là della riduzione dei tempi e della semplificazione del lavoro, questa tecnologia abbatte i costi e ottimizza l’impiego delle risorse umane: non dovendo più raccogliere, ordinare e controllare i dati, i lavoratori possono dedicarsi completamente all’analisi e all’elaborazione di strategie di business. In fondo, le macchine sono più veloci delle persone nell’esecuzione di operazioni ripetitive, sono attive 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e possono essere riconfigurate e riassegnate ad altre attività in base alle esigenze del momento. Ancora: i bot consentono di avere il pieno controllo dei processi, visto che vengono settati in base a parametri precisi. In più, questi software non hanno bisogno di una nuova infrastruttura IT, visto che si adattano al sistema informatico aziendale e all’interfaccia grafica utilizzata dal personale umano.
Il passo successivo
Questi bot sono configurati per eseguire mansioni sulla base di regole definite: non sono adatti a svolgere compiti che richiedono un livello elevato di giudizio e analisi. Tuttavia, per estendere il loro campo di applicazione anche a processi di lavoro più complessi, alcuni produttori stanno investendo parallelamente nelle tecnologie cognitive, come il machine learning, il riconoscimento vocale e l’elaborazione del linguaggio naturale: una convergenza che permette di andare al di là della semplice automazione, con i bot che possono estrarre e organizzare informazioni a partire da un audio, un testo o un’immagine; oppure identificare modelli e fare predizioni sui risultati di un processo.
Un report di Deloitte ricorda il caso della Virgin Trains, che aveva sfruttato una combinazione tra Rpa e tecnologie cognitive per rimborsare automaticamente le persone che viaggiavano sui treni che accumulavano ritardi. Una volta arrivata la mail del cliente, un tool di elaborazione del linguaggio naturale la leggeva e ne comprendeva il significato, individuando le informazioni chiave necessarie per soddisfare le richieste in modo veloce ed efficiente. A quel punto i bot eseguivano l’ordine di rimborso. Un’automazione intelligente che aveva consentito di ridurre dell’85% il tempo di esecuzione e il lavoro manuale di quelle operazioni.
Infine, queste tecnologie cognitive possono anche aiutare le imprese ad analizzare eventuali errori e ridondanze dei processi interni e a individuare quelli che più si prestano a essere eseguiti da macchine.
Naturalmente i benefici legati all’automazione robotica dei processi non sono gli unici aspetti su cui si discute man mano che cresce il bacino di utenza di queste applicazioni: alcuni critici sostengono che una conseguenza di questo trend sarà l’eliminazione di molti posti di lavoro. Sicuramente scompariranno alcune occupazioni, ma dalle loro ceneri ne stanno nascendo altre, come gli ingegneri e gli sviluppatori che contribuiscono a creare queste tecnologie. Un’evoluzione che richiede ai lavoratori un livello superiore di qualificazione e istruzione.
